據(jù)北京日報報道，由北京市政務(wù)服務(wù)局編制的《政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場運行和管理規(guī)范》，日前在北京市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等各級各類政務(wù)服務(wù)場所正式實施。按照管理規(guī)范要求，各級政務(wù)大廳不僅要設(shè)置辦事窗口，提供事項辦理服務(wù)，還應(yīng)設(shè)立“辦不成事”反映窗口，對反映問題“聞風(fēng)而動、接訴即辦”，辦理流程包括發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結(jié)果核查、監(jiān)督檢查等，建立“辦不成事”問題臺賬，對投訴、建議、咨詢、表揚類內(nèi)容分類登記。

       設(shè)立政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一窗口，目的是為了讓民眾快捷辦事，方便辦事，因此所有政務(wù)服務(wù)窗口幾乎都是“辦事窗口”，現(xiàn)在突然出現(xiàn)一個“辦不成事窗口”，確實讓人驚奇。

       雖然“辦不成事”窗口聽起來刺耳，但實質(zhì)上是最大程度地通過協(xié)調(diào)、整合現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)資源，解決現(xiàn)實中因政務(wù)服務(wù)供給空白、存在供給職能交錯無法確定、由單一主體部門難獨立完成的“疑難雜癥”，其實質(zhì)上是在用特殊的服務(wù)形式倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量及效能提升。

       隨著政務(wù)服務(wù)改革的全面落實，統(tǒng)一場所、統(tǒng)一提供標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)、一站式辦理成為基層政務(wù)服務(wù)改革的重點和發(fā)展方向。在這樣的前提下，基層政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效能不斷提升，“一次性辦理”和“一次性辦成”、最大程度地方便和服務(wù)群眾成為基層政務(wù)服務(wù)的最大亮點和最溫情外顯。即便如此，在現(xiàn)實中還是有一些特殊的政務(wù)事務(wù)項目并不能達(dá)到一次性辦理和一次性辦結(jié)程度。比如涉及到多個部門協(xié)商配合才能解決的政務(wù)服務(wù)項目，比如需要相關(guān)職能部門提供輔助審批服務(wù)支撐的項目，比如一些因超限、超期等網(wǎng)絡(luò)無法預(yù)約無法處理的事項，還有一些隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展而出現(xiàn)的新問題和疑難事項等等，都需要相關(guān)職能部門的相互協(xié)作配合以及相關(guān)輔助工作的到位才能解決。對于這些事項，如果任由服務(wù)對象來回折騰，或者靠傳統(tǒng)的由服務(wù)對象自發(fā)打聽、詢問、反復(fù)咨詢了解來進(jìn)行，其效能更是低下并讓服務(wù)對象無奈。

       北京市專門標(biāo)配“辦不成事窗口”，為政務(wù)服務(wù)方面的疑難雜癥和需要相關(guān)部門協(xié)作配合才能完成的審批服務(wù)事項新開設(shè)了對癥下藥的處理渠道，這對于提升服務(wù)事項辦理成效、縮短辦理時限、提升辦理效能而言，無疑是巨大的幫助，對于一些特殊事項服務(wù)而言，也是一次充滿溫情的善意給力。

       凡是進(jìn)入“辦不成事窗口”的服務(wù)事項，北京市明確提出要“聞風(fēng)而動、接訴即辦”。因而，與其說設(shè)置“辦不成事窗口”是處理了政務(wù)服務(wù)的疑難雜癥，倒不如說是用對癥下藥倒逼政務(wù)服務(wù)從化解難題、提升效能、精準(zhǔn)服務(wù)的角度，對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行了一次提醒、審視和整改提升，這樣的結(jié)果必然是政務(wù)服務(wù)行為的更加高效率、無障礙、溫情化和人性化。（許朝軍）